やのひろです

気になるあれこれ

本 「オムにチャネル戦略」 感想 それでマーケティングはどうするか

これを読みました。

オムニチャネル戦略に必要なこととは

 

オムニチャネルはマーケティング戦略ではなく
物流戦略である、というところが発見でした。
 
確かに。
どれだけ販促からアプローチしても物流が伴わないと成り立たない。
「それは物流が対応できない」は販促担当からするとジョーカーでした。
出されるとお手上げ。
 
そのために必要なことが本の中でいくつか上がってる中で
私が「そう!それ絶対いる!」と思ったのは、評価方法。
 
私はWeb側の人ですから
色んなところから嫌な目で見られた経験があります。
私がっていうんじゃなくて(多分…)、Webがね。
 
Webは店舗の売り上げを取る、
こっちの売り上げが落ちたのはWebに流れてるから、
こっちがこれだけ落ちたのにWebがそれほど伸びてないのはおかしい、
(既存の売り場からどれだけ流れたかは計測できないけど)
などなど
 
 
ちょっと待ってよ。
Webは魔法の箱じゃないしブラックボックスでもない。
なんでもWebのせいにしないで。
計測できないのにたぶんWebの力不足だろうなんてそんなこと言われても。
だったら既存の売り場とWebとを繋いでるっていうKPI作ってよ。
 
なーんて思ってましたけど
そんな主張が通用する組織ならそもそもWebが変な悪者になんかならない訳で。
Webを知らない人が上のほうにいるからこうなってたので
私たちWebチームの声はいつもかき消されてました。
 
で、本に戻って。
この本に書かれてたことは
Webと他の売り場を連携させた評価軸が要るってことです。
だよねだよね。それがないと現場は動けないよ。
 
既存の売り場もWebも、相乗効果で売り上げが成り立つ。
そこをどう評価するか。
これがないと現場同士が協力できないよ、ってことが書かれてました。
ありがたいです~。
上の人にこういう考えが増えると嬉しいなぁ(--;
 
 

しかしながらこれを読んでて残った疑問

 

それでもオムニチャネルはECの決定的解決法には
ならないのではないか?とも思いました。
 
例えば、国内で成功しているオムニチャネルの事例として
ヨドバシカメラが出てくるんですね。
物流サービスはAmazonもびっくりするほどの高レベルだと。
店舗とECの連携もされててイイ感じだということで。
 
でも、例えば私はこの前パソコン買ったんですけどね
ヨドバシで商品説明して貰って価格コムみて最安値のとこで買ったんです。
これオムニチャネル的にどうなのかと。
 
私みたいなパターンではヨドバシのオムニチャネル戦略を
体験する前に離脱客になっちゃいます。
とすると、どんなにオムニチャネル体制を整えてても
価格競争になったら物流は関係なくなるのでは?
 
これを解決するのはやはりマーケティングなんじゃないかしら?
こう思うのは私がそっち側からECを見て来たからなのかな。
 
ちなみに私の旦那さんはこの解決策として
接客を有料化することを提案してました。
リアル店舗の価値は商品知識のある接客応対であるとして、
店を会員制にして入店を有料にする、と。
商品は売れなくても接客サービスを売ることで利益をだす、と。
 
ん~、ありかもしれないけど
業界で一致して動かないと他店に流れるだけな気がします。
ヨドバシは入店有料、ビックカメラは無料だったら・・・ねぇ。
ビックカメラいくよ。。
それに商品情報はいまどきネットで検索しようと思えばできちゃうし。
アイディアだけなら利益が出そうだけど
お客さんに受け入れられる気配がないので難しいと思います。
 
だとすると・・・まぁ正攻法としてはオリジナル商品開発だろうけど
ヨドバシがノウハウの薄い(?)商品開発をするコストを思うと非現実的だし。
とするとやっぱり、ブランディングしてロイヤリティを高める、かなぁ?
 

これからのECは物流か、コミュニケーションか

というわけで結局はロイヤリティを高めるコミュニケーションが
欠かせないのではないか、というのが私の考えです。
 
Webはどうしても視覚でしか訴えられません(たまに聴覚)
デジタル情報が珍しくも何ともなくなったこの時代では
なんとか五感に訴えないと購買行動に出てもらえなくて
とすると、お客さんと関係を築くことが重要になるわけです。
オムニチャネルだって結局は「まぁ快適なお買い物」っていう体験だし。
 
物流にお金と時間をかけられる体力のある企業は
そっちで「あら素敵」を提供すればいいと思うんですけど、
それが出来ない企業とか、上記のようにやっても価格で負けちゃう場合は
地道にお客さんと対話するように努力するのが一番なんじゃないでしょうか。
 
と思うと江戸時代あたりの商売が最強な気がします。
お得意さんのことを分かってる、顔を見ながら接客をする、
お店とお客さんのコミュニケーション(信用)が商売の基盤にある。
デジタルが進化すればするほどここから離れていくんじゃないかと。
どんなに恐ろしい武器を持っても、沢山のかわいそうなロボットを操っても、
土から離れては生きられないのよ!(byシータ)
 
コミュニケーションで上手くいっているECのことは
この本に詳しく書いてあります。
 

 
どちらにしても今後のECは(っていうかWebサービスは)
「いかにお客さんに寄り添えるか」が鍵になると思います。
もうWebの目新しさは無いし、
Webだからしょうがないねってことも許されない。
いかにリアルに近い体験を提供できるか、なのでしょう。
 
これは現場のイチWeb担当としては難しいです。
尖ったことをやろうとすると「炎上させるなよ」なんて言われたり。
顔が見えない大勢に対して快適さを提供したいわけですから
どうしても動きが真面目にこじんまりします。
要はチームがどれくらい勇気と信念をもてるか、だと思います。
 
これからのWebサービスがどう変化していくのか
面白い時代だなと思います。